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行业文化

微笑客服•最美向阳花 | 陈蓉:让客户因我更信赖圆通,是我最有成就感的事

2018年04月20日 来源:圆通之家

切的问候语,传递温暖和服务,用心架起沟通的桥梁。她们,就是我们熟知的客服人员,圆通的最美“向阳花”。

今天的“微笑客服•最美向阳花”栏目的主人公——圆通速递江西省区客服专员陈蓉,在圆通4年,不仅完成了自己的人生大事,还对客服工作有了独到的理解,并且获得圆通2017年度“全网50佳”客服称号。

2018年,是圆通“二次创业”开局之年,也是“变革创新、提质增效”关键之年,服务好网点,服务好市场,服务好客户是我们的重要方向。今天陈蓉的故事,又会带给我们哪些不一样的体会呢?一起往下看~



“每一次换岗就像升级,需要积累满一定经验值才能胜任下一个岗位。”陈蓉笑着形容,来公司4年,她从时效监控、在线接待、线上订单、服务质量,到现在负责升级投诉处理,越往后,越需要更丰富的经验和等级才能胜任。比如现在负责的升级投诉,她需要联系投诉的客户了解情况,再联系网点和相关部门确定责任,然后指导网点处理问题,最后对客户进行回访,这一套流程下来,就包含了之前好几个岗位的内容。

不仅工作岗位和内容需要升级,对工作的理解和态度也在升级。1992年出生的陈蓉学校一毕业就进了圆通,一开始,性格内向的她总担心自己做不好,心里常常紧张到打鼓。通过圆通平台的培训、领导同事的帮助和锻炼,陈蓉才克服了心里的担忧。她发现,只要用诚心和耐心去对待客户,客户基本都会给予理解。

“对待客户的售后问题,她有急客户所急,想客户所想的换位思考服务理念,成长十分显著。”江西省区客服主管罗女士说。如今,陈蓉仍然是那个性格有些内敛的姑娘,但对这份需要对外沟通的工作,她已经十分熟练和自信,因为在不断地锻炼中,她更懂得了客户需求,而在她看来,“客户只是需要一个结果”。

如何给客户一个满意的结果,这是陈蓉每次处理问题时都要考虑的问题。而对这个问题,她也逐渐有了一些经验和心得。

对快件的解释,是处理客户投诉十分重要的环节。“很多同事工作久了,容易忽略一些细节,比如对快件的解释:告知客户快件目前处于什么状态,现在在哪里,预计什么时候派送等,能让客户安心。”陈蓉说,除此之外,还要明确告知客户关于这票快件的处理方式,并约定处理结果的时间。做好了这几步,陈蓉所负责的环节基本就能处理妥当了。

每一份成长和荣誉背后,都是团队和个人的不懈付出;每一个优秀圆通人的练成,都是公司在统筹推进人才队伍建设工作结出的硕果。

圆通总部不但定期对各省区、分公司开展客服业务相关培训,还开发相关线上微课程,拓展客服人员学习渠道。近年来,公司还连续开展客服业务大练兵,优秀客服评选等活动,提升客服人员的学习积极性,在全网形成“赶、学、超”的良好氛围。

对于荣获2017年度圆通“全网50佳客服”称号,陈蓉表示是意外的惊喜,“感谢总部对我的认可,获奖之后让我工作更有自信了。”陈蓉说,通过她与客户的沟通,能让客户提高对圆通的满意度和信赖感,这是让她有最有成就感的事情。