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服务评价

​11月快递申诉红黑榜出炉,顺丰、德邦、中通、韵达表现抢眼

2017年12月21日 来源:

    

       12月20日,国家邮政局发布关于2017年11月邮政业消费者申诉情况的通告,由于11月申诉率涉及到“双11”的服务质量,因而备受关注。

       通告显示,11月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1621件,环比增长41.1%,同比增长58.6%。消费者关于快递服务的有效申诉23976件,环比增长15.0%,同比增长0.8%。其中,投递服务和延误为申诉快递服务的主要问题,分别占比37.8%、32.2%。

       在最受关注的主要快递企业有效申诉率中,国通、全峰等中小快递企业依旧“霸占”申诉榜的前列,顺丰依旧稳定,而其他上市企业则表现各异。

      11月份,全国主要快递企业的平均申诉率为5.09(有效申诉件数/百万件快件),其中EMS、申通和圆通等15家快递企业的申诉率高于全国水平,提升空间较大。在其他民营快递企业中,中通的表现最好,相比10月未出现较大波动,稳定在2(有效申诉件数/百万件快件)以内,韵达和百世则紧追其后。


       回顾六家上市快递企业今年以来的表现,顺丰始终未出现较大幅度的波动,特别是在业务高峰期的11月份,其申诉率仅低于9月份,足见其服务的优质和稳定。中通和韵达的2017年的申诉率进步明显,甚至在第三季度领跑上市企业;圆通进入8月份后,申诉率有走高趋势。申通的申诉率则明显高于其他上市企业。

      从近五年的11月申诉率看,民营快递企业申诉率下滑幅度十分明显,特别是中通和韵达两家,下滑幅度最大。这说明快递企业在应对“双11”旺季保障方面越来越得心应手,服务质量也在不断提升。

      来源:快递杂志,物流指闻整理发布